Direcional se destaca no quesito “Comportamento com Clientes” do 6º Prêmio PINI Incorporadora do Ano
A Direcional Engenharia foi a empresa com maior pontuação na categoria “Comportamento com Cliente” no 6o Prêmio PINI Incorporadora do Ano. A companhia apresentou os melhores resultados na análise de sua estrutura de atendimento, tempo médio de resposta e baixa quantidade de reclamações. A performance positiva provém de uma reestruturação interna iniciada em 2012.
Em meio ao ciclo de expansão do mercado imobiliário, com avanço dos lançamentos e das obras, a Direcional se deparou com a necessidade de reestruturar algumas práticas internas. Em seu diagnóstico, a diretoria percebeu que havia um ponto fraco dentro da empresa: o atendimento ao cliente. Os pontos de contatos eram dispersos e insuficientes para o novo volume de chamadas e o perfil das demandas.
O diagnóstico serviu como ponto de partida para os ajustes. Foi criada uma diretoria específica de relacionamento, que assumiu todos os canais de comunicação e abraçou outros departamentos internos, como os de crédito imobiliário e assistência técnica. A partir da centralização dos processos, foi possível mudar o perfil do atendimento e iniciar relações mais proativas.
“Começamos a explorar o envio de comunicados com antecedência. Isso pegou até mesmo os assuntos que são mais sensíveis, como um atraso na entrega da obra. Aprendemos que informar com antecedência, mesmo que não seja uma notícia positiva, é o mais correto”, explica Rafael Valadares, Diretor de Relacionamento com o Cliente. “Isso nos deu credibilidade”, avalia.
Hoje, a Central de Atendimento ao Cliente da Direcional Engenharia conta com 40 funcionários para atender a uma média de 500 ligações diárias.
Em 2015, 47,92% das chamadas estavam relacionadas a negociações financeiras. Em seguida, vieram os assuntos contratuais (17,07%) e as tratativas relacionadas à entrega das chaves (15,75%). “Nós não somos um serviço de atendimento, mas sim uma equipe de relacionamento”, ressalta a supervisora do setor, Nathália Almeida. Segundo ela, a equipe procura entender e se adaptar ao perfil dos clientes. “Vamos entender como o cliente é para que possamos nos comportar para satisfazê-lo da melhor forma possível”, explica.
A Central de Relacionamento consegue resolver 95% dos casos dentro do prazo estabelecido previamente pela empresa com o cliente para cada tipo de chamado e apresenta 10% de abandono das ligações. “O abandono não quer dizer que o cliente não vá ser atendido. Ele pode ser atendido em um momento posterior ou nós mesmos retornamos”, explica Valadares.
Na opinião do diretor, os investimentos na reestruturação terão retorno com a satisfação dos clientes e a indicação da Direcional para amigos e familiares, funcionando como um canal de vendas. “Nesse momento em que o cenário macroeconômico do País está complicadíssimo, gerando desemprego e desconfiança para se assumir um compromisso de aquisição do imóvel, é aí que vai entrar todo esse trabalho de relacionamento em que apostamos como um mega diferencial competitivo”, afirma.